電話マナーの基本!新社会人に役立つ電話応対の基本を解説
電話のマナーを守ることは、信頼関係の構築や聞き間違い、聞き漏れなどのミスの防止に役立ちます。
どんなに丁寧に話をしたとしても、社会人に求められる基本的なマナーを守っていなければ、会社や個人の印象が悪くなるかもしれません。
ビジネススキルの1つとして、電話マナーを身につけることが大切です。
電話を受ける時のマナー6選
3コール以内に出る
ビジネスでは、3コール以内に電話に出るのがマナーとされています。相手を待たせないよう、着信があったら素早く受話器を取ります。会社によっては「2コール以内」「1コールで取るように」などのルールを設けていることもあります。
3コール以上鳴ってから受話器を取った場合、次のようなお詫びの言葉を添えて名乗ります。
- 大変お待たせいたしました
- お待たせをして申し訳ございません
電話の内容をメモする
電話応対では、どんな内容であってもメモをとるのが基本です。すぐにメモができるよう、手元に用紙と筆記具を用意しておきます。
メモ用紙がないからといって、書類の裏や端に書くのはNG。メモしたことを失念して書類を他の人に渡したり、メモ代わりにした紙を紛失したりするおそれがあります。電話応対用の用紙を用意しておくとよいでしょう。
復唱して聞き漏れ・聞き間違いを防ぐ
電話応対でよくあるミスが、聞き間違いです。確実に正しい情報を得るために、自分が書いたメモと照らし合わせて復唱します。特に、名前や数字、アルファベットを伝えられた時は復唱が必要です。
相手の話を遮って復唱するのは失礼です。ひと通り情報を聞いてから復唱しましょう。
- 復唱いたしますので、ご確認いただけますでしょうか
- 確認のため、復唱いたします
1時と7時、エヌとエムなどの音が似た言葉には要注意。確認方法に工夫が必要です。
- 午後1時、13時でお間違いないでしょうか
- ノート(note)のエヌ、マウンテン(mountain)のエムでしょうか
保留ボタンを押してから取り次ぐ
担当者への取次ぎや確認作業をする際、短時間であっても保留ボタンを押すのがマナーです。受話器を手で押さえたり、机の上に伏せたりしても、まわりの話し声や雑音が相手に聞こえてしまいます。
保留の状態が30秒以上続く場合、一度電話に出てお詫びと状況報告をします。
- お待たせをして申し訳ございません。ただいま確認しておりますので、もう少々お待ちください
- お待たせをして申し訳ございません。確認に少々時間がかかりますので、分かり次第こちらからお電話差し上げますが、いかがでしょうか
担当者が不在の際、どのような対応が必要なのかを確認する
相手から取次ぎを依頼された担当者が不在の場合、不在の理由や会社に戻る時間などを伝え、どのような対応が必要であるのかを確認します。
- 申し訳ございません。ただいま〇〇は外出しており、5時ごろに戻る予定です。戻り次第ご連絡するようにいたしますが、いかがでしょうか。
- よろしければ伝言を承ります。
相手が折り返しの電話を希望した場合、相手の連絡先や対応可能な時間帯などを聞きます。正確な情報を担当者に引き継ぎましょう。
相手が電話を切ってから受話器を置く
電話をかけた側から受話器を置くのがマナーです。相手が電話を切ったことを確認して、こちらも受話器を置きます。
相手が電話を切らない場合、「それでは失礼いたします」などの一言を添えれば、こちらから切っても失礼にはなりません。
電話をかける時のマナー4選
電話をかける場所と時間に注意する
外出先から電話をかける場合、電波状況や周囲の環境に注意が必要です。なるべく雑音がなく、自分が落ち着いて話せる場所を選びましょう。
電話をかけるタイミングにも配慮し、緊急時以外は相手が対応しやすい時間帯にかけます。営業時間内であっても、始業直後や終業直前、昼休憩の時間は避けるのがマナーです。
用件をまとめておく
ビジネスでは、用件を簡潔かつ分かりやすく伝えることが大切です。電話をかける場合、用件を簡潔に伝えてから詳細を話します。
電話に慣れていないと、用件をうまく伝えられなかったり、話忘れや聞き忘れなどのミスが起きたりしやすいため、伝えたい内容や質問事項などを整理してからかけるのがお勧めです。
次の内容を箇条書きでまとめておくとよいでしょう。
- 相手の名前、部署名
- 電話の目的(主題)
- 必ず伝えること、聞くこと
相手が不在だった際の対応を考えておく
相手が不在の場合、必要な対応に応じて次のように伝えます。
- 折り返し電話をかけてほしい
戻られましたら、折り返しのお電話をお願いできますでしょうか
- 伝言をお願いする
恐れ入りますが、ご伝言をお願いできますでしょうか
- かけ直す
改めてこちらからお電話いたします
- メールで連絡する
急ぎではございませんので、メールで用件をお伝えいたします
静かに電話を切る
電話を切る際、かけた側から切るのが一般的です。電話機のフックを手で押してから、受話器を静かに置きます。電話を切る音が聞こえると、相手に不快感を与えることもあるため注意が必要です。
会話が終わったからといって、慌てて切るのはNG。「失礼いたします」「ありがとうございました」などの結びの一言を伝えたら、ひと呼吸おいて静かに電話を切りましょう。
【新社会人の基本】電話応対の基本と心構え
電話応対に慣れていない方は、マナーや基本の言葉、流れを学ぶとともに、心構えを持つことも大切です。ビジネスにおける電話応対は、個人だけではなく会社のイメージにもかかわります。
「私の対応で会社の印象が変わるかも」という意識を持つことで、丁寧でマナーに沿った対応が出来るようになるでしょう。
「もしもし」を使わない
電話でよく使う「もしもし」は、カジュアルな印象があるため、ビジネスシーンでは使用しません。「もしもし」は「申す申す」を省略した言葉です。略語をビジネスシーンで使うのは失礼にあたるとされています。
電話の最初や相手の声が聞こえない時に「もしもし」と言ってしまいやすいため、電話応対に慣れるまでは、プライベートでも使わないようにするとよいでしょう。
会社のイメージにかかわることを意識する
ビジネスでの電話は、個人だけではなく会社全体のイメージにもかかわります。声だけのコミュニケーションでは、言葉遣いや話し方が大事です。
正しい敬語で話すのはもちろんのこと、声のトーンや話すスピードにも気を配り、スムーズで気持ちの良い対応をするよう心がけましょう。
電話中の表情を鏡でチェックしたり、自分の声のみを録音してみたりするのもお勧めです。
メモを取る習慣をつける
電話応対では、どんなに短い用件であってもメモを取るのが基本です。電話応対に慣れていないと、聞き逃しや書き忘れが起きやすいため注意しましょう。
一方、応対に慣れてくると、メモを怠ってしまうことも。その結果、聞いた情報を忘れてしまい、トラブルに発展することもあります。どんなに電話に慣れたとしても、メモをする習慣を続けることが大切です。
聞き取れなかった時は、恐れずに聞き返す
相手の電波状況や周囲の環境、声の大きさなどにより、相手の声が聞き取れないことがあります。また、電話応対に慣れていないと、メモが追い付かないこともあります。
聞き取れなかった時やメモができなかった時は、恐れずに聞き返して正確な情報を得るようにしましょう。復唱するのも効果的です。
相手の声が小さくて聞こえづらい場合、次のように伝えます
電話マナーの習得には慣れが必要。積極的に電話応対しよう
電話マナーを覚えれば、自信をもって電話をかけたり受けたりすることができます。電話応対に苦手意識を持つ方は、声や話し方にも自信のなさが表れやすいため、まずは基本マナーの習得をめざしましょう。
電話マナーを身につけるためには、練習と慣れが必要です。さまざまな相手を想定してシミュレーションしたり、恐れずに電話応対したりすることで、ビジネスに必要な電話マナーとスキルが身につきます。
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