【電話対応マニュアル】会社での基本マナーとよく使うフレーズも紹介

ビジネスでの電話対応では、スムーズかつ適切な対応が求められます。「緊張する」「言葉が出てこない」などの理由から、電話対応に苦手意識を持つ人も少なくありません。

電話対応に自信を持つためには、「慣れ」が必要です。マニュアルや基本的なフローに沿って積極的に電話に出ることで、次第に自信を持って対応できるようになるでしょう。

電話を受ける際の基本マナー

会社の電話に出る際、たとえ新人であっても「会社の代表」として受話器を取ることを意識し、適切に対応しなければなりません。

どんなに明るく対応したとしても、マナーが守られていなければ、信頼を失ったり印象が悪くなったりするおそれがあります。

 

電話は3コール以内に出る

ビジネスシーンでは、3コール以内に電話に出るのが基本です。「2コール以内」などの独自ルールを設けている会社もあります。受話器を取るのが遅れた場合、お詫びの言葉を添えましょう。

 

会社では「もしもし」NG

「もしもし」はカジュアルな対応とされているため、ビジネスシーンでは使用しません。電話対応に慣れていないと、無意識に言ってしまうことも。友人や家族との電話でも、使用しないようにしてみるとよいでしょう。

 

電話を切るのは、かけた側から

電話が終わった際、電話をかけた側から切ります。受電した側は相手が切ったことを確認し、電話本体のフックスイッチを指で押してから受話器を置きます。

相手が切り忘れている場合、次のような一言を添えて電話を切ります。

 

相手の話をメモし、復唱する

電話での聞き間違いや聞き漏れを防ぐため、相手の名前や話をメモし、必要に応じて復唱します。特に復唱が必要なのは、電話番号や日時などの数字と、メールアドレスなどのアルファベットです。

よくあるミスが、「3時と13時」「1時と7時」などの聞き間違いです。正しい情報を確実に聞き取るために、復唱の仕方にも工夫が必要です。

 

取り次ぎや確認する際は「保留」ボタンを押す

担当者に電話を代わる際、たとえ短時間であっても保留ボタンを押して取り次ぎます。また、担当者がいるかどうか確認する時や問い合わせ内容について調べる時も、保留を押してから対応します。

 

電話をかける際の基本マナー

取引先や顧客に電話をかける際、用件をスムーズに伝えることが大切です。相手が不在だった場合の対応も考えておくとよいでしょう。

 

電話をかける前に用件を整理しておく

相手の部署名や名前、話したい内容をまとめてから電話をかけます。電話対応に慣れていないと、緊張して焦ってしまい、伝えるべきことを話し忘れてしまうことがあるからです。

また、担当者への直通電話ではなく代表電話にかける場合、相手の部署名も必要です。

 

相手が多忙な時間を避ける

ビジネスでの電話は、相手の営業時間内にかけるのがマナーです。また、始業直後や昼休み、終業間際は避け、なるべく相手が対応しやすい時間帯にかけます。

営業時間外や避けるべき時間帯に電話をかける場合、お詫びの言葉とともに、緊急の電話であることを伝えます。

 

こんな時どうする？とっさの電話対応マニュアル

電話対応で難しいのが、とっさの一言や対応です。さまざまなシチュエーションを想定し、対応方法を練習しておくとよいでしょう。また、例文やマニュアルを手元に置いておくことで、安心感につながります。

 

相手の声が聞き取れない

電波状況や周囲の環境の影響で、相手の声が聞き取れないことがあります。聞き漏れや聞き間違いは、大きなミスにつながります。相手の話が聞き取れなかった時は、もう一度話してもらうようお願いしましょう。

「電波が悪い」や「声が小さい」などと伝えるのはNG。相手の声が聞き取れない場合、次のフレーズを使います。

 

途中で電話が切れてしまった

途中で電話が切れてしまった場合、電話をかけた側がかけ直します。電話を受けた側は、相手からの電話を待ちましょう。

ただし、電話を受けた側が保留や転送時に誤って切ってしまった場合、すぐにかけ直して謝罪します。電話をかけ直す場合、原因にかかわらずお詫びしましょう。

 

電話を受けたが、担当者が不在

担当者が見当たらない場合、外出中なのか、すぐに戻る予定なのかを確認します。担当者の代わりに用件を聞いて対応する、もしくは伝言を受けて担当者に引き継ぐなどの対応が必要になることもあります。

不在であることを伝えるだけではなく、その後の対応につながるような一言を添えましょう。

確認や取り次ぎに時間がかかる

保留の時間は30秒以内が目安です。それ以上待たせる場合、確認に時間がかかることを伝えます。場合によっては、一度電話を切りかけ直します。

 

担当者の携帯番号を教えてほしいと頼まれた

「個人の携帯電話に連絡したいので、番号を教えてほしい」とお願いされることがあります。担当者の許可なく電話番号を教えるのはNGです。

 

会社で使える！電話対応でよく使う基本フレーズ

電話を受ける時の基本フレーズと流れ

 

電話をかける時の基本フレーズと流れ

 

電話でよく使うクッション言葉一覧

ビジネスでの電話では、クッション言葉がよく使われます。クッション言葉は、相手への配慮を示す言葉です。依頼や断りの言葉の前に入れることで、印象が柔らかくなり、相手はこちらの言葉を受け入れやすくなります。

 

電話対応の方法を覚えて、苦手を克服しよう

会社での電話対応は、基本的なマナーや社内のルールに沿って、丁寧に対応しなければなりません。声のトーンや話すスピードなどにも注意し、印象よくスムーズに対応することが大切です。

手元に電話対応マニュアルやフレーズを用意し、少しずつアレンジしながら対応することで、電話の受け方・かけ方に慣れることができるでしょう。